家住北京清河的劉女士近日看上了一款剛剛上市的純電動車，加上各種補貼，這款車全下來還不到15萬元。然而，一直讓她猶豫不決的是這個新品牌的售后服務。

這種困惑或許很多新能源車主或潛在車主都有過。

12月14日，在2018中國汽車服務金扳手評選頒獎典禮上，由汽車與駕駛維修傳媒等機構發布的《2018中國新能源汽車服務調研報告》(以下簡稱《報告》)顯示，超過七成用戶對新能源車售后服務不滿意。

中國汽車工業協會最新數據顯示，今年11月新能源汽車銷量已經達到16.9萬輛，以這種發展速度，年銷百萬輛的目標指日可待。值得注意的是，在新能源汽車一路高歌猛進的時候，售后服務也應該跟上。

中國汽車流通協會副秘書長郎學紅認為，雖然新能源汽車在整個汽車市場份額很小，但代表了未來趨勢。現有的新能源汽車企業如何能夠滿足用戶對服務的需求，面臨的問題比傳統燃油汽車更加多元和復雜。

電池問題始終困擾消費者

新能源汽車市場從無到有只用了短短幾年時間，市場迅速壯大發展。《報告》顯示，越來越多的消費者開始關注或購買新能源汽車。新能源車主多來自于北京、上海、廣州等一線城市，以及杭州、蘇州、武漢、重慶等新一線城市。車主以30-39歲的中等收入的男性為主。選擇新能源汽車，基本滿足了他們對環保和通勤的兩大主要需求。

從調查數據可以看出，比亞迪秦、比亞迪宋新能源和眾泰E200在各大汽車論壇熱度最高，廣汽GS4新能源、榮威ei6和寶駿E100的用戶好評度最高。

上述車型受到關注和好評，源于這幾家車企較早進入新能源汽車領域，深耕多年。據比亞迪汽車銷售有限公司副總經理高子開介紹，比亞迪在10年前就有新能源整車問世，8年前第一輛商品車上市，到今天走完主要的用車周期，已經八年了。

選擇新能源汽車品牌時，七成車主傾向于豐田、寶馬、比亞迪等傳統汽車制造商，這種趨勢在一線城市更為明顯。而選擇新勢力造車的人群中，高學歷占比相對較高。

新能源汽車的能源補充方式一直備受關注。報告顯示，新能源車主偏好慢充，充電會選擇國家電網的充電站和在家充電的方式，充電時間為4-8小時，大多數用戶充電頻率在10次以下。

超七成車主對車輛使用表示滿意，讓他們中意的是外觀、油耗和內飾等方面，然而與傳統燃油汽車相比，新能源車受結構限制，電池會侵占一部分的駕駛空間，因而空間小、舒適度差、自耗電高等老問題一直未得到根本性改善，成為其短板。

電池問題始終是消費者購買新能源汽車最大的顧慮，電池使用時間長導致續航里程縮減、電池需要頻繁充電等是車主顧慮較多的問題。

從調查可以看到，技術專業、服務便捷是用戶最想要的新能源汽車服務，而學歷越高的車主對新能源汽車的技術水平要求越高，而價格成為相對非敏感因素。

專業維修人才匱乏成為服務短板

現在市場上的新能源汽車主要包括純電動、混合動力、燃料電池電動汽車等幾種，核心部件就是電池、電機和電控系統。

隨著近幾年的擴張，新能源車后市場問題開始逐步顯現。調查顯示，新能源汽車返修率為13.7%，與混合動力相比，純電動的返修情況較多。

而受調查的大多數車主還是習慣選擇在4S店進行維修保養，而費用也從500—5000元不等。

由于很多維修人員對新能源汽車的技術、經驗、資料、設備都很缺乏，而且新能源車大多搭載智能系統，維修人員也很難查找其系統內部問題。

調查中，超過七成車主對售后服務表示不滿意，原因主要在于檢測不出車輛問題、維修技師專業程度差、價格不合理。

和產品技術有待提高一樣，培養具備新能源汽車維修能力的技師同樣需要時間，新能源汽車行業人才培養的速度仍遠遠不能滿足高速增長的新能源汽車市場需要。

高子開坦言，整個汽車行業發生了變化，新能源汽車修理工修不了，怎么辦?在社會上招不到，自己培養又太慢。為此，比亞迪與國內幾十家學校合作，這個問題得以解決。

他認為還有一個問題需要引起重視，就是配件物流能不能跟得上，物流問題致使配件價格偏高，過高的維修成本讓消費者較難接受。

缺少標準是售后服務最大難題

對于新能源車主而言，服務痛點在于能否快速解決問題。郎永紅分析認為，消費者只要在用車中遇到問題都覺得不便。新能源汽車服務不僅僅是在品牌4S店里解決消費者遇到的問題，還會涉及到基礎設施、充電網絡，如果充電樁不夠，就會帶來消費者出行的焦慮。怎么讓消費者更加便捷地找到適配的充電網絡，就是新能源汽車服務遇到的新問題。

另外，未來動力電池維修，很多主機廠家可能要和動力電池企業合作，更加復雜、多元的渠道要求，也是對服務很大的挑戰。

郎永紅認為，售后服務最大的問題是沒有標準，電池低溫性能到底能到什么程度，三年、五年以后車輛究竟能行駛多少公里，電池應該具有什么樣的電池容量……現在都沒有明確的企業承諾或者是行業標準。標準的缺失，也使得車企或者渠道商、經銷商與用戶之間可能會出現一些爭議。

在郎永紅看來，要解決好這個問題，需要盡快推動標準、法規的完善，比如盡快出臺針對新能源汽車“三包”條款。她舉例說，目前，出現與傳統汽車的發動機、變速箱的類似問題，連續出現問題是不是可以換車，對于新能源汽車應該適用什么條款，現在各個廠家的解釋不一樣，質保的里程、時間，包括對于將來的電池衰減都沒有明確的規定。如果有了一個可以遵循的標準，消費者就可以做到心中有數。

《報告》顯示，大多數車主對新能源汽車的未來發展充滿信心，認為它將取代傳統燃油汽車。未來，除了提高產品競爭力，提升售后服務質量應該成為新能源汽車企業的重點。只有實實在在地解決消費者在使用過程中遇到的問題，改善用戶體驗，新能源汽車才能最終贏得消費者的信賴。